Сервис-дизайн: когда вы с клиентом заодно

Представьте себе: на некой улице расположено несколько кофеен, и одна из них заметно лидирует, хотя кофе там обычный, а цены даже чуть выше, чем у остальных. И то, что отличает эту кофейню от конкурентов, — это наличие окошка для покупки кофе на вынос. К этому окошку периодически подъезжают молодые люди на велосипедах, скейтах или самокатах, протягивают в него термостаканы с крышкой и взамен получают такие же. И даже не тратят время на оплату. Всё происходит очень быстро, как на конвейере. Постоянных клиентов у кофейни — большинство, и оплачивают они свой утренний обязательный кофе одним кликом через приложение.

Давайте разберемся в этой истории подробнее.

Наша кофейня продает тот же продукт, что и другие на этой улице. Но именно то, КАК она продаёт, — делает ее лидером окрестностей.

Что привело эту кофейню к такому успеху? Конечно! Близкое знакомство со своим основным клиентом. Оказывается, мимо этого заведения пролегает основной маршрут студентов крупного политехнического института, добирающихся до альмаматер из общежития. И у подавляющего большинства этих студентов — свой собственном транспорт. Им важны две вещи: быстро и чтобы не расплескать.

В наши дни, в условиях жёсткой конкуренции практически во всех областях рынка, обычного торгового предложения оказывается недостаточно. Залогом успеха становится смещение акцента с продукта на сервис, как в приведённом выше примере. А чтобы понять, какой сервис будет успешным, необходимо близкое знакомство с потенциальным клиентом, понимание его потребностей и проблем.

Подход, который ставит во главу угла заботу о клиенте, получил название сервис-дизайна, и именно этот подход мы практикуем в нашей студии.

С нашей помощью вы не просто приобретаете digital-площадку, на которой ваш товар или услуга встречаются с клиентом. Вы создаёте вокруг вашего предложения именно тот сервис, который необходим аудитории.

Теперь предлагаем вам заглянуть в нашу кухню и посмотреть, как мы будем готовить для вас это эксклюзивное блюдо :).

1. Исследование

В чем ваши преимущества? В чем сила и слабость других игроков рынка? Кто является вашей целевой аудиторией и что она хочет?

Компания и конкуренты

Работу над будущим сайтом мы начинаем с того, что изучаем сильные стороны компании и специфику вашего предложения. Определяем, как сделать их понятными для ваших клиентов. И здесь важны все, даже, казалось бы, незначительные факты о компании и продукте. Это — и география бизнеса, и история развития, и планы — краткосрочные и долгосрочные. Мы собираем подробную статистическую информацию о компании: документы, грамоты, награждения, сертификаты, — все, что может свидетельствовать в вашу пользу.

Тщательное изучение особенностей бизнеса клиента нередко приводит к тому, что результат превосходит первоначальный запрос. Так, компания CAF Group обратилась к нам с просьбой сделать сайт, а в итоге переосмыслила свою деятельность на рынке, превратившись из консалтинговой компании на аутсорсе в бизнес-спецназ.

Собрав информацию об особенностях продукта и компании, мы анализируем сайты в вашей сфере. Смотрим, без чего нельзя обойтись и чем мы можем выделиться.

Целевая аудитория

С помощью метода персонажей мы изучаем ваших потенциальных клиентов: их потребности, образ жизни и внутренние барьеры, стоящие на пути к покупке.

В зависимости от особенностей целевой аудитории иногда приходится разработать до нескольких десятков персонажей, для каждого из них мы прописываем карту путешествия потребителя (CJM, customer journey map). Ведь взаимодействие клиента с компанией начинается задолго до визита:

Сервис-дизайн: когда вы с клиентом заодно — *Упрощенный пример CJM от Даниила Колесникова, руководителя отдела b2b-маркетинга Яндекса.*

Следуя за вашим клиентом, мы понимаем, в каких ситуациях и на каком этапе человек может быть недоволен, а затем думаем, как это недовольство превратить в удовольствие от процесса.

2. Проектирование

Как с помощью средств веб-ресурса предложить вашей аудитории именно то, что ей нужно? Как сделать так, чтобы встреча клиента с вашим продуктом на сайте была для него быстрой и удобной?

На основе проведённого исследования мы делаем эскиз (прототип) сайта, и уже на этом этапе доводим до идеала его контент, структуру и логику. Вспомним здесь историю с кофейней. Люди больше не покупают товары. Они покупают образ жизни и возможности. Поэтому при проектировании сайта мы решаем задачу, как сделать ваш продукт эксклюзивным: выстраиваем эффектную подачу и, по возможности, заворачиваем его в уникальный сервис.

Структура

При создании структуры сайта всегда учитываются и особенности торгового предложения, и особенности целевой аудитории. Мы просчитываем все возможные варианты поведения пользователя веб-ресурса и проектируем такую структуру, которая усилит впечатление от продукта и сделает контакт с ним комфортным для потребителя. И, кстати, сразу думаем о том, чтобы сайт был понятен для поисковых систем, ведь от этого напрямую будет зависеть его посещаемость.

Контент: сторителлинг

На сегодняшний день, уже недостаточно просто перечислить примущества товара или услуги. О них нужно рассказывать историю. Грамотно созданная история вызывает чувство сопереживания, эмпатии, ощущение неповторимости. И именно эти чувства помогают остановить выбор человека на вас.

«Число посетителей, дочитавших до конца блог компании Groove HQ, увеличилось на 300% благодаря решению компании сделать ставку на интересные истории».

3. Дизайн

Как грамотно визуализировать наш digital-продукт?

Графика и анимации

Дизайн сайта — это не только эстетика. Это, главным образом, решение бизнес-задач. Пользователь должен чувствовать себя хорошо, используя ресурс. Это зависит не только от интуитивно понятного интерфейса, но и от того, как этот интерфейс выглядит, ведь 90% пользователей уходят с сайта из-за плохой визуализации.

На этом этапе мы переносим разработку продукта из исследований и макетов в привлекательный, понятный и отзывчивый для пользователей опыт. Мы фокусируемся на всех элементах ресурса, делающих его притягательным: цвета, стиль кнопок, графика, анимация, типография, инфографика, виджеты, поведение, отклики кнопок и так далее. Грамотно подобранные фотографии, отрисованные нашими дизайнерами иллюстрации и плавные переходы создают ощущение особенности и уникальности.

First and Only — это велнес- и спа- клуб luxury класса. Перед нами стояла задача разработать такой дизайн сайта, который бы соответствовал уровню клуба.

Отзывчивость

UI прототипирование, анимации и адаптивность — это те аспекты, которые обеспечат максимальный комфорт использования продукта на любых девайсах.

4. Реализация

Как выпустить сайт в жизнь?

И вот, наконец, мы делаем ваш сайт рабочим. Команда разработчиков добивается того, чтобы он быстро загружался и правильно отображался на любых экранах, браузерах и устройствах. Мы добавляем в ресурс систaемы оплаты, умные корзины товаров, персональные рекомендации. Интегрируем популярные решения и создаем свои.

5. Дизайн-система в действии

Лучше всего понять принципы нашей работы поможет конкретный кейс. Посмотрите, как нам удалось создать для оптового интернет-магазина сервис, который освободил менеджеров по продажам от ежедневных рутинных операций и сэкономил компании 400 часов в месяц.

Проблема

К нам обратилась компания «Оптстронг», крупнейший оптовый магазин спортивного питания c ассортиментом продукции более 150 000 товаров. Нужно было создать интерактивную систему закупок в цепочке поставщик — магазин — покупатель. Задача осложнялась тем, в оптовой торговле используется персонализированный проход к продажам, и создаётся иллюзия, что их нельзя автоматизировать.

Решение

Новый сайт разрабатывался в несколько этапов, и каждый этап внедрялся на основе анализа потребностей покупателей. В результате, мы успешно разрушили иллюзию невозможности автоматизации бизнес-процессов компании-заказчика. Был разработан механизм распознавания индивидуальных прайс-листов поставщиков, а также обмена данными между сайтом, системой складского учета и CRM.

Сервис-дизайн: когда вы с клиентом заодно

Возможности

Ключевыми функциями созданного сайта являются: аккумуляция информации из разных источников (прайс-листы поставщиков, система складского учета); оперативное выведение информации о наличии товара на складах (актуальные остатки); возможность закупки товаров, количество которых на складе подходит к концу; информирование менеджеров о важных событиях, касающихся клиентов или ассортимента.

Вывод

Мы очень надеемся, что нам удалось сделать вас сторонниками сервис-дизайна. Этот подход сделает ваши решения гораздо более эффектными, целостными и устойчивыми.

Обратившись к нам, Вы на самом деле сможете дать клиенту именно то, что он хочет, а не просто упаковать своё предложение в красивую, блестящую цифровую обертку.