Как мы выстраиваем партнёрские отношения с клиентами

Как менеджер digital агентства, я хорошо понимаю, что работа с клиентами — это основа нашего бизнеса. От того, насколько эффективно выстроены процессы взаимодействия, зависит не только удовлетворенность клиентов, но и репутация агентства, а также его статус на рынке.

В условиях высокой конкуренции и быстро меняющихся цифровых технологий очень важно наладить качественную и комфортную работу с клиентами с самого начала сотрудничества и поддерживать этот уровень на протяжении всего проекта.

1. Структура работы с клиентами: четкость и последовательность

Первый шаг на пути к успешному взаимодействию с клиентами — это создание четкой структуры работы. Каждому клиенту важно разъяснить последовательность этапов сотрудничества с нами, а также где и в каком виде понадобится участие с его стороны. Таким образом мы устанавливаем ясные границы и основные этапы работы:

  • Начальная консультация и аналитика запросов клиента. На этом этапе мы собираем информацию, выясняем цели и задачи, а также уточняем ожидания. Это помогает избежать недоразумений в будущем;
  • Представление этапов работы и сроков. У нас есть структурированный документ, который мы всегда предоставляем клиенту на старте проекта, где указываем ключевые моменты - сроки, материалы, важные договорённости;
  • Окончание проекта и отчетность. Важно, чтобы клиент понимал, что он получит по итогам, и как будет происходить передача результатов.

Вся коммуникация с клиентом должна быть максимально прозрачной. Когда у клиента есть ясность относительно того, что будет происходить на каждом этапе, он чувствует себя в безопасности и доверяет вам.

2. Прозрачность и регулярная отчетность

Один из принципов, которых мы придерживаемся в агентстве — это прозрачность работы с клиентом. Для нас важно, чтобы клиент всегда был в курсе того, что происходит с его проектом, какие результаты были достигнуты и что планируется дальше. Мы регулярно отправляем отчеты по проектам с указанием:

  • Выполненных задач;
  • Промежуточных и итоговых результатов;
  • Пояснений по возникшим вопросам или изменениям в плане;
  • Рекомендаций по дальнейшим шагам.

Кроме того, мы обеспечиваем доступность данных для клиента. Вы всегда можете запросить актуальную информацию, даже если это не запланированный отчет. Таким образом мы создаём уверенность, прозрачность и понимание внутренних процессов обеими сторонами.

Мы также практикуем регулярные встречи с клиентом — это может быть еженедельная видеоконференция или встреча по ходу проекта, где мы обсуждаем прогресс, открытые вопросы и возможные изменения. Это важный элемент, потому что такие встречи укрепляют отношения, позволяют уточнять детали и выстраивать доверие.

3. Управление ожиданиями клиента

В своей работе я периодически сталкиваюсь с нереалистичными ожиданиями. Например, KPI в виде минимального количества новых лидов, начиная с первого месяца, в узком сегменте с высокой конкуренцией. Задача менеджера — управлять ожиданиями, адекватно оценивая перспективу реализации.

На старте проекта всегда проговариваем, какие сроки и ресурсы нам нужны для результативного выполнения работы. Если возникает необходимость в изменении условий или сроков, сразу информируем клиента. Поэтому важно честно и открыто говорить о возможных рисках и задержках, аргументируя их причины.

4. Обратная связь и повышение качества обслуживания

По завершении проекта мы предлагаем клиентам оставить отзывы о нашей работе. Это помогает нам быть в тренде – не только выявить узкие места, но и понять, что именно нашим клиентам нравится в нашей работе. Даже если проект завершен, клиент всегда может обратиться к нам с вопросом или предложением, и мы обязательно отреагируем.

По мере роста компании и появления новых услуг, важно предлагать клиенту новые возможности и форматы, которые могут быть полезны. Например, при запуске нового инструмента или обновлении функционала сайта, мы обязательно информируем об этом клиента, чтобы он мог воспользоваться улучшениями.

5. Гибкость и адаптация под изменения

В digital мире всё меняется быстро, и важно оставаться гибкими. Мы часто встречаемся/имеем дело с изменяющимися требованиями клиентов или рыночной ситуации. Мы не только своевременно реагируем на такие изменения, но и стремимся предугадывать их заранее.

 

Юлия Суслова,
ваш менеджер

Я всегда готова предложить клиенту новые решения, которые будут более эффективными или актуальными с учетом последних трендов. Это может быть связано с адаптацией сайта под новые требования Яндекс, внедрением новых маркетинговых стратегий или оптимизацией процессов с использованием новых технологий.

Организация работы с клиентами в digital агентстве — это комплексная задача, требующая внимательности, системности и гибкости. От правильной структуры взаимодействия и управления ожиданиями зависит, насколько успешно мы сможем завершить проект и установить долгосрочные отношения с клиентом. Важно, чтобы каждая деталь — от использования CRM до регулярной отчетности и гибкости в подходах — была направлена на то, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и удовлетворёнными. Честность, прозрачность и внимание к деталям — вот основные принципы, которые помогают нам выстраивать успешную и продуктивную работу с клиентами.

Понравилась статья?
3
0

Читайте где
удобно

А ещё наши публикации можно читать, не отрываясь от работы

Всего-то нужно подписать свой рабочий почтовый ящик на рассылку.
строго без спама
Сертифицированное
агентство
Яндекс.Директ
ТОП 50 агентств Москвы по созданию и продвижению сайтов
Сертифицированный
партнер
myTarget
Член агентского клуба Ruward