Валерий Сережин

Как узнать рентабельность инвестиций (ROI) в UX-дизайн

Как узнать рентабельность инвестиций (ROI) в UX-дизайн

Что такое пользовательский опыт (UX), который приносит прибыль?

UX-дизайн (User Experience — «пользовательский опыт») отвечает за то, как интерфейс работает.

Потребители любят товары и услуги, легко удовлетворяющие их запросы. Их проще продавать, их быстрее масштабировать и они требуют меньшего вложения в рекламу. Все эти плюсы может обеспечить хороший пользовательский опыт (UX).

Что может дать бизнесу разработка хорошего пользовательского опыта?

Как узнать рентабельность инвестиций (ROI) в UX-дизайн

Увеличение конверсии и подъём продаж

Увеличение конверсии — значимый показатель результативности интерфейса сайта, так как пользователь перестает тратить время на определение нужной информации в понятном интерфейсе. Во время высокой конкуренции пользователь не будет разбираться в сложном сайте, а просто уйдет к конкурентам. К примеру, граждане скорее купят продукт на сайте в один клик, чем станут тратить время на долгую регистрацию.

Компания OZON увеличила продажи товаров на 200% за счет улучшения UX интерфейса сайта.

Увеличение лояльности и удержания покупателей

Проработанный пользовательский маршрут на сайте помогает пользователю быстро решить свою проблему. Это стимулирует его осуществить повторную покупку. Так UX оказывает влияние на метрику CLTV (пожизненная ценность потребителя). Получив несколько раз позитивный опыт покупок, клиенты оставляют хорошие отзывы и не уходят к конкурентам.

Снижение затрат на привлечение новых клиентов

С ростом лояльности пользователей (Метрика NPS — Индекс потребительской лояльности) снижаются издержки на привлечение новых посетителей сайта. Ведь пользователи довольны продуктом, покупают сами и рекомендуют своим знакомым. А это дает бизнесу отличные отзывы и бесплатную рекламу.

Уменьшение издержек на разработку

Инвестировав в проработку UX на старте проекта, можно значительно уменьшить стоимость разработки сайта или сервиса. Исследования поведения посетителей, формирование прототипов сервиса и их обкатка помогают определить проблемы на ранних стадиях и избежать дорогостоящих переделок в будущем. К примеру, если во время UX-исследования вы узнаёте, что путь пользователя к моменту приобретения товара чересчур продолжительный, то это может сильно уменьшить его желание купить товар и в итоге понизит вашу выручку.

«Устранение ошибок на стадии дизайна в 10 раз дешевле, чем на этапе разработки. И в 100 раз дешевле исправлений в уже выпущенном продукте». Исследование Forrester

Как оценить выгоду от инвестиций в UX?

Как узнать рентабельность инвестиций (ROI) в UX-дизайн

Инвестиции в UX легко поддаются количественной оценке. Посмотрите на некоторые ключевые формулы и цифры, которые помогут вам рассчитать окупаемость инвестиций в пользовательский опыт.

Расчет рентабельности инвестиций можно произвести за три простых шага.

Шаг 1. Определите бизнес-метрики.
Шаг 2. Соберите и проанализируйте UX-метрики.
Шаг 3. Переведите бизнес-цель в UX-метрики.

Какие метрики UX выбрать для расчета рентабельности инвестиций?

Метрика № 1: коэффициент конверсии

Как измерить влияние UX на ключевые показатели эффективности (KPI), рассчитав коэффициент конверсии? Например, мы хотим узнать, сколько людей, посетивших наш сайт, подписались на нашу почтовую рассылку. Для этого нам нужно отслеживать количество людей, пришедших на наш сайт, а также оценить количество подписок (конверсий).

Подписки / потенциальные подписки x 100 = коэффициент конверсии (%)

Это означает что, если на наш сайт зашло 1000 человек и 100 из них подписались — наш показатель эффективности равен 10%.

Как можно определить, что влияет на коэффициент конверсии? Все просто — используйте A/B-тесты. Качество UX сильно влияет на коэффициент конверсии. С UX-стратегией связаны брендинг, удобство использования сайта и работа воронки конверсии. Используя инструменты тестирования UX, такие как Google Analytics, можно провести A/B-тест сайта и выявить факторы, которые влияют на конверсию.

Метрика № 2: процент отказов

Следует замерить коэффициент отказов, чтобы выявить те этапы воронки продаж, из-за которых посетители «уходят» и не покупают товары. С учетом коэффициента отказа можно улучшить интерфейс для увеличения конверсии.

Для расчета процента отказов можно также использовать Яндекс Метрику. Создайте сегменты для каждого шага воронки конверсии и позвольте сервису сделать расчеты.

Количество пользователей / количество уникальных пользователей в каждом сегменте x 100 = коэффициент отсева (%)

Метрика № 3: единая метрика удобства использования (SUM) для записи ошибок

Хотя аналитика сообщает вам, где и сколько ваших клиентов уходит из воронки, она не скажет вам, в чем проблема. Важно глубже понять типы ошибок, которые вы совершаете, и способы их избежать.

Эффективным инструментом выявления ошибок является калькулятор SUM, который автоматически рассчитает максимально допустимое время выполнение задачи UX сценария пользователем. Анализ временных проблем в UX позволяет оптимизировать воронку конверсии.

Меньше ошибок UX = меньше потерь конверсии

Вывод

Компании должны инвестировать в пользовательский опыт, потому что хороший пользовательский опыт может приносить деньги. Хороший UX может увеличить удержание пользователей, конвертировать в повторные покупки, снизить затраты на разработку и привлечь новых клиентов.

Важно помнить, что решения об интерфейсе имеют долгосрочные последствия. Улучшенный дизайн UX может принести прибыль сразу и удвоиться в течение следующего года. Так что лучше рассчитывать ROI на 2–5 лет.

Попробуйте использовать онлайн-калькуляторы, чтобы быстро прогнозировать окупаемость UX-решений. И вы обнаружите, что в UX стоит инвестировать!