Евгения Сафонова

Маршрут построен. CJM — карта путешествия покупателя по вашему бизнесу

Customer Journey Map (CJM) — простой и мощный инструмент маркетинга. Он создаёт понятный маршрут клиента, как дорога из жёлтого кирпича ведёт к замку Гудвина, который исполнит все желания. Идея карты покупателя в том, чтобы найти все точки соприкосновения клиента с брендом, увидеть препятствия, которые мешают клиенту, и устранить их.

Если дать определение этому термину, то оно будет таким:

CJM — визуальная интерпретация взаимоотношений клиента с организацией, сервисом или продуктом через разные каналы в разных временных рамках.

Опишем основные этапы создания карты, а потом рассмотрим пример.

Важно помнить, что создание CJM — неторопливый процесс. Чем больше нюансов будет учтено, тем мощнее будут положительные изменения в бизнесе.

Цели

CJM — это путь достижения целей, поэтому сначала нужно определить критерии успешности продукта, и что для этого должен сделать покупатель. Здесь задаются тачпоинты (основные точки маршрута) и макроцели.

Персоны

Позволяют составить представление о том, из кого состоит ваша аудитория, какие ожидания характерны для пользователей, тем самым давая возможность проверить на прочность многие составляющие вашего проекта — бизнес-требования, визуальный дизайн, контроль качества и т.д.

Любая персона имеет свои индивидуальные качества и мотивы для совершения действия. Т.е. персону характеризуют действия, мысли и чувства.

На основе исследований и статистики нужно определить три экстремальные персоны — нецелевой, лояльный и продвинутый. Далее подумать, как они контактируют с вашим продуктом.

В дополнение полезно спроектировать путь сотрудника параллельно пути клиента. Это поможет более детально рассмотреть бизнес-процессы, с продуктовой точки зрения.

Результат создания персон — более чёткое понимание мотивов аудитории за счёт эмпатии и личностного проявления характеров персонажей.

Точки взаимодействия

Теперь нужно составить список точек взаимодействия, в которых покупатель сталкивается с продуктом, а также все каналы, на которых эти точки встречаются. Точки всегда подкрепляются фоном персоны. Тут задача рассеять туман на этом фоне. Так действия не будут казаться сухими и очевидными.

Составление CJM

Собранную на предыдущих этапах информацию теперь необходимо разместить на карте.

По оси X необходимо разместить таймлайн, этапы процесса взаимодействия с продуктом (по аналогии с воронкой продаж), переходы между каналами.

По оси Y размещаются макро- и микровзаимодействия, шкала удовлетворённости, барьеры.

Анализ барьеров

Карта составлена, теперь с ней можно работать. Например, найти узкие места, выдвинуть гипотезы и протестировать их. Гипотезы следует формулировать последовательно и повторять тестирование до тех пор, пока барьеры не будут устранены. Нужно сравнивать полученные результаты с критериями успешности, сформулированными в начале пути.

Процедуру создания CJM можно повторять несколько раз, выявляя все новые и новые нюансы во взаимоотношениях бизнеса и клиента.

Целиком процесс работы с Customer Journey Map выглядит так:

Примеры CJM

При помощи чего создавать CJM

Тут нет никаких ограничений, кроме наглядности и удобства работы с большим объёмом данных:

  • Бумага и карандаши
  • MindMap
  • Google-таблицы
  • Figma

CJM можно делегировать

Составление Customer Journey Map — трудоёмкий процесс, требующий определённых навыков. Вы можете сэкономить свое время, заказав разработку CJM в нашей компании. Мы проведём качественные и количественные исследования вашей отрасли, организуем несколько воркшопов с сотрудниками вашей компании, подключим наш опыт и экспертизу в диджитал-средах.

В результате вы получите наглядный и лёгкий в использовании рабочий инструмент для улучшения качества взаимодействия с вашим клиентом. Он покажет, что нужно изменить во внутренних процессах и во внешней коммуникации, чтобы сотрудникам вашей компании и клиентам было приятнее и легче действовать вместе, что обычно приводит к повышению лояльности и росту продаж.

Составление CJM обычно занимает от 3 недель.

Стоимость услуги — 160 000 рублей.

Сделайте мне CJM!

 

Rambler's Top100