Customer Journey Map (CJM) — простой и мощный инструмент маркетинга. Он создаёт понятный маршрут клиента, как дорога из жёлтого кирпича ведёт к замку Гудвина, который исполнит все желания. Идея карты покупателя в том, чтобы найти все точки соприкосновения клиента с брендом, увидеть препятствия, которые мешают клиенту, и устранить их.
Если дать определение этому термину, то оно будет таким:
Опишем основные этапы создания карты, а потом рассмотрим пример.
Важно помнить, что создание CJM — неторопливый процесс. Чем больше нюансов будет учтено, тем мощнее будут положительные изменения в бизнесе.
Цели
CJM — это путь достижения целей, поэтому сначала нужно определить критерии успешности продукта, и что для этого должен сделать покупатель. Здесь задаются тачпоинты (основные точки маршрута) и макроцели.
Персоны
Позволяют составить представление о том, из кого состоит ваша аудитория, какие ожидания характерны для пользователей, тем самым давая возможность проверить на прочность многие составляющие вашего проекта —
Любая персона имеет свои индивидуальные качества и мотивы для совершения действия. Т.е. персону характеризуют действия, мысли и чувства.
На основе исследований и статистики нужно определить три экстремальные персоны — нецелевой, лояльный и продвинутый. Далее подумать, как они контактируют с вашим продуктом.
В дополнение полезно спроектировать путь сотрудника параллельно пути клиента. Это поможет более детально рассмотреть
Результат создания персон — более чёткое понимание мотивов аудитории за счёт эмпатии и личностного проявления характеров персонажей.
Точки взаимодействия
Теперь нужно составить список точек взаимодействия, в которых покупатель сталкивается с продуктом, а также все каналы, на которых эти точки встречаются. Точки всегда подкрепляются фоном персоны. Тут задача рассеять туман на этом фоне. Так действия не будут казаться сухими и очевидными.
Составление CJM
Собранную на предыдущих этапах информацию теперь необходимо разместить на карте.
По оси X необходимо разместить таймлайн, этапы процесса взаимодействия с продуктом (по аналогии с воронкой продаж), переходы между каналами.
По оси Y размещаются макро- и микровзаимодействия, шкала удовлетворённости, барьеры.
Анализ барьеров
Карта составлена, теперь с ней можно работать. Например, найти узкие места, выдвинуть гипотезы и протестировать их. Гипотезы следует формулировать последовательно и повторять тестирование до тех пор, пока барьеры не будут устранены. Нужно сравнивать полученные результаты с критериями успешности, сформулированными в начале пути.
Процедуру создания CJM можно повторять несколько раз, выявляя все новые и новые нюансы во взаимоотношениях бизнеса и клиента.
Целиком процесс работы с Customer Journey Map выглядит так:
Примеры CJM
При помощи чего создавать CJM
Тут нет никаких ограничений, кроме наглядности и удобства работы с большим объёмом данных:
- Бумага и карандаши
- MindMap
Google-таблицы - Figma
CJM можно делегировать
Составление Customer Journey Map — трудоёмкий процесс, требующий определённых навыков. Вы можете сэкономить свое время, заказав разработку CJM в нашей компании. Мы проведём качественные и количественные исследования вашей отрасли, организуем несколько воркшопов с сотрудниками вашей компании, подключим наш опыт и экспертизу в
В результате вы получите наглядный и лёгкий в использовании рабочий инструмент для улучшения качества взаимодействия с вашим клиентом. Он покажет, что нужно изменить во внутренних процессах и во внешней коммуникации, чтобы сотрудникам вашей компании и клиентам было приятнее и легче действовать вместе, что обычно приводит к повышению лояльности и росту продаж.
Составление CJM обычно занимает от 3 недель.
Стоимость услуги — 160 000 рублей.
