Кто он: агент под прикрытием, медиатор или просто аккаунт-менеджер?

Кто такой аккаунт-менеджер?

В разных компаниях этого специалиста могут называть по-разному: аккаунт-менеджер, специалист по работе с клиентами, клиент-менеджер.

Этот человек является связующим звеном между клиентом и проектной командой, главная задача которого — найти баланс между интересами клиента, как заказчика и агентством, как исполнителя.

Именно он занимается всеми вопросами коммуникации с заказчиком, сохраняет фокус внимания клиента на проекте, развивает выявленные точки его роста, урегулирует проблемные вопросы и мотивирует клиента к необходимым действиям.

Другими словами, аккаунт-менеджер — представитель клиента в агентстве, который сопровождает его на протяжении всего периода сотрудничества в реализации проекта, а также поддерживает деловой интерес клиента к компании для предложения новых услуг и продуктов.

Не так важно название должности, как то, сколько обязанностей выполняет данный сотрудник.

 

Что же должен делать аккаунт-менеджер?

Как было сказано аккаунт-менеджер — это, в своем роде, агент под прикрытием (тссс), но не в коем случае не двойной агент:), а клиенториентированный сотрудник своего агентства.

Ему нужно отстаивать интересы команды перед клиентом, при этом клиент должен четко видеть выгоду и прибыльность работы с агентством и что его интересы учтены в полной мере.

Поэтому общаться придется много и долго. Это должен быть, с одной стороны, очень коммуникабельный человек, с другой, системный и исполнительный, что совместить в одном человеке достаточно трудно.

Поэтому найти талантливых и профессиональных аккаунт-менеджеров очень сложно и подобный поиск происходит на постоянной основе, чтобы при хорошей возможности сразу пригласить в команду лучших из них.

Кто он: агент под прикрытием, медиатор или просто аккаунт-менеджер?

Отметим основные задачи аккаунт-менеджера:

  • организация переговоров и встреч с клиентом;
  • сбор и обработка пожеланий клиента;
  • ознакомление клиента с основными услугами, предоставляемыми компанией, поиск наилучшего варианта для клиента;
  • разработка идеи вместе с командой;
  • коммуникация с командой;
  • отслеживание выполнения задач от коллег;
  • представление идеи заказчику;
  • прием правок по предложенной идее;
  • презентация коммерческих предложений;
  • решение конфликтных ситуаций;
  • сбор и обработка обратной связи;
  • работа с отзывами;
  • ведение документооборота и регистрация всех событий с клиентом в CRM системе
  • анализ результата работ.

При этом качества, которые, прежде всего, отмечают в аккаунт-менеджере счастливые клиенты:

- Проактивная жизненная позиция. Желание помочь клиенту осознать и исправить выявленные проблемы проекта. Важно понимать, что клиент не является профессионалом в digital, ему сложно все правильно оценить и постоянно быть в фокусе проблем.

- Умение брать ответственность за принятые решения. Клиенту важно при выявлении проблем опереться на плечо профессионала, который сейчас пойдет и со всем разберется.

- Умение разобраться в бизнесе клиента до высокого уровня, чтобы быть его профессиональным оппонентом и вдохновителем на новые идеи. Видеть не только краткосрочные, но и стратегические цели и задачи проекта клиента, определять его параллельные и смежные задачи, быть погруженным в его проблематику и быть готовым разобраться в процессах.

Какими навыками должен обладать аккаунт-менеджер?

Поговорим о тех навыках, которые могут характеризовать аккаунт-менеджера, с одной стороны, как человека с определёнными талантами и набором природных качеств, а с другой, приобретенными и наработанными с профессиональным опытом или обучением

К природным талантам мы можем отнести:

- Эмпатия — нужно чувствовать людей, их настроение и уметь подстраиваться, чтобы рабочий проект завершился максимально благоприятно для всех.

- Стрессоустойчивость — иногда клиенты в последний момент могут передумать и поменять свое мнение по уже сделанному заданию, неожиданно сократить сроки, в таком случае аккаунт-менеджеру необходимо в кратчайшие сроки предоставить решение, которое устроит всех.

- Умение работать в команде — важно уметь доносить информацию не только до клиентов, но и до команды, с которой ты работаешь, а также уметь делегировать задачи и обязательно отслеживать их выполнение.

- Быть лидером — нужно уметь мотивировать людей выполнять все задачи в срок, грамотно ставить цели и поддерживать коммуникацию со всей командой. Необходимо уметь настраивать людей на нужный результат и также координировать их деятельность.

- Ненормированный график — иногда клиенты после окончания своего рабочего времени могут решать свои личные вопросы, реализацией которых занимается именно ваше агентство, поэтому иногда придется подстраиваться под клиентов.

К приобретенным знаниям и опыту отнесем:

- Опыт работы с digital-инструментами в области маркетинга, рекламы и коммуникаций. Хороший человек — это не профессия и надо быть экспертом-консультантом в digital на своем уровне.

- Обширный кругозор и знания в сфере работы агентства. Развитие насмотренности в профессиональных источниках, интерес к трендам и тенденциям интернет-маркетинга, подходам к digital-стратегиям брендов в разных отраслях бизнеса. Зачастую менеджеру необходимо понимать, о чем говорит клиент, а самое главное — выстроить с ним доверительные отношения, поэтому умение поддержать разговор на любую тему очень полезный навык.

- Стратегическое мышление — в данной профессии нужно уметь продумывать все на 10 шагов вперед, понимать, как реагировать на нестандартные задачи и уметь их реализовать. Клиент может менять сроки и цели, задача аккаунт-менеджера быстро реагировать на это и подстраиваться под ситуацию.

- Навык ведения деловых переговоров — дипломатичность, когда нужно уметь находить компромисс между возможностями компании и желаниями клиента.

- Грамотная речь и деловой этикет — данный навык помогает быстро доносить свою мысль до клиента и поддерживать коммуникацию, проводить эффектные и логичные презентации, оставаясь при этом в тех деловых рамках, которые приемлемы для клиента.

Заключение

Хотелось бы добавить от себя, что необходимо быть готовым ко всему. Если до реального опыта работы в этой должности вам кажется, что вы видели все, то вам это только кажется:)

Проработав на данной вакансии год, вы поймете, что настоящие супергерои не носят плащи.

Относитесь очень бережно к своим аккаунт-менеджерам, так как это они благодаря своим навыкам сдерживают огромные потоки информации, обращений, вопросов, недовольств, туманных инициатив и предложений клиентов, умело их обрабатывают и доносят до своих коллег только самое необходимое для решения поставленных перед проектом задач.

При этом именно аккаунт-менеджер, от имени и в числе команды агентства, делает клиентов счастливыми заказчиками и постоянными партнерами.

Понравилась статья?
16
1

Читайте где
удобно

А ещё наши публикации можно читать, не отрываясь от работы

Всего-то нужно подписать свой рабочий почтовый ящик на рассылку.
строго без спама
Сертифицированное
агентство
Яндекс.Директ
Сертифицированный
партнер
Google AdWords
Сертифицированный
партнер
myTarget
Член агентского клуба Ruward